Desarrollando una Cultura de Excelencia
¿Qué debemos hacer para desarrollar una "Cultura de Excelencia" dentro de nuestra organización?
Anteriormente hablamos de la cultura organizacional, de la excelencia y llegamos a la definición de "Cultura de excelencia".CULTURA DE EXCELENCIA se refiere a desarrollar valores y principios que sirvan como parámetros para realizar todas las tareas de tal manera que sean percibidas como excelentes por el cliente interno en primera instancia y luego por el cliente final.
El objetivo mayor es SER PERCIBIDOS COMO EXCELENTES, que el cliente sienta, piense y repita que somos los mejores.
Para ser percibidos como excelentes debemos darle al cliente algo de VALOR. A
Algo que el cliente VALORE por encima de las demás cosas semejantes.
Algo que distinga al producto en comparación a los de su misma especie.
Algo que justifique una puntuación perfecta en la menta del consumidor.
¿Qué es lo que el cliente valora?
Y ahí viene la siguiente pregunta:¿Qué tipo de cliente deseamos atraer?
Un mismo producto o servicio puede estar enfocado para diferentes tipos de clientes.Algunos clientes valoran la exclusividad, otros valoran el precios, otros el servicio, etc.
Imaginemos el caso de un hotel, que decide enfocarse en el grupo de clientes empresariales (ejecutivos, comitivas, eventos, capacitaciones, etc.)
Para satisfacer a este tipo de clientes deberá prestar atención a lo que ellos le dan valor:
- Buenos salones de eventos.
- Instalaciones bien equipadas para reuniones.
- Habitaciones confortables y tranquilas.
Si el hotel decide especializarse en turistas tendrá que enfocarse en otro tipo de cosas, como por ejemplo servicios de información y transporte.
Si el hotel se especializa en familias, pondrá énfasis en la piscina y las instalaciones.
Otro tipo de hotel tendrá un casino, un spa, un bar, una discoteca, etc.
Todo depende del tipo de cliente.
¿Cómo podemos saber lo que nuestro cliente valora?
Es necesario abrir un canal de comunicación con el cliente, por medio del cual tengamos la oportunidad de leer lo que el cliente necesita y lo que el cliente quiere (que no necesariamente son la misma cosa)
Lograr descifrar lo que el cliente quiere es un reto para cualquier vendedor, es una habilidad que se desarrolla, y que necesariamente tiene un primer paso.....ESCUCHAR
Aprende a escuchar a tu cliente, dale la opción de comunicarse y de explicar lo que cree que necesita.
Ahora revisemos:
1.- Le damos al cliente la oportunidad de comunicarse. Lo escuchamos.
2.- Desciframos lo que quiere y lo que necesita.
3.- Le damos valor y nos enfocamos en lo que él quiere.
4.- Le mostramos que somos especialistas en lo que él quiere y busca.
5.- Luego le damos la oportunidad de comunicarse nuevamente para recibir sus emociones.
Esas 5 actividades deben realizarse cuidando la manera de hacerlo, el lenguaje, los medio y los detalles.
Así el cliente percibirá en su mente "algo excelente" "algo de calidad superior a los demás" "algo que lo hace sentir especial"
Ahora lo mismo al revés:
1.- Creamos un producto o servicio especial con cierto valor agregado
2.- Utilizamos los medios de comunicación para mostrarnos como los especialistas en ese producto/servicio.
3.- Concentramos nuestro esfuerzo en mostrarle esto a un cierto grupo de clientes potenciales.
4.- Le proporcionamos una gran cantidad de información que les muestre que eso es lo que necesitan.
5.- Le damos al cliente la oportunidad de ajustar lo que nosotros le dijimos que necesita con lo que realmente quiere.
Puede funcionar, de las dos maneras.... todo depende de la habilidad que tengamos de comunicar el mensaje.
En este punto ya quedó perfectamente claro que la percepción de excelencia depende totalmente del cliente.
Pero, al mismo tiempo, hay ciertas actividades que se pueden desarrollar dentro de una empresa para encaminarse hacia la excelencia.
Trabajar con un enfoque de excelencia consiste principalmente en "tratar de que hacer las cosas de la mejor manera posible, cada vez"
- Cada vez que atienda a un cliente debo hacerlo de la mejor manera posible
- Cada vez que elabore un informe debo hacerlo de la mejor manera posible
CADA VEZ que desarrollo "x" actividad DEBO HACERLO de la mejor manera posible
La mejor manera posible es: optimizando recursos, en el menor tiempo, la mayor cantidad de veces, con mayor eficiencia, cuidando cada detalle.
Les comparto un muy buen video que encontré en you tube:
Para concluir el capítulo, es importante mencionar el método KAIZEN (Proceso de mejora continua)
Que consiste en dar pequeños pasos en el corto plazo para lograr llegar al objetivo a largo plazo.
Estos pequeños pasos de mejora continua forman un hábito de perfeccionamiento.
El método KAIZEN es una de las cosas que podemos hacer para desarrollar una CULTURA DE EXCELENCIA y llegar al nivel de CALIDAD TOTAL.
Veamos el siguiente video que nos ilustra de una manera muy amigable el concepto central de esta filosofía japonesa:
RESUMEN DEL CAPITULO.
Para desarrollar una cultura de excelencia.
Primero debemos tener bien clara nuestra cultura organizacional, nuestros valores y nuestro propósito.
Segundo, debemos conocer a nuestro cliente, descifrar lo que quiere y averiguar lo que necesita.
Tercero, debemos posicionarnos en la mente de nuestro cliente cómo "los mejores" "los expertos" "los excelentes"
Cuarto, todo lo que hagamos, lo debemos hacer de la mejor manera posible, cada día. De tal manera que LO MEJOR de hoy sea SUPERIOR al de ayer, pero INFERIOR al de mañana.
Quinto, todo lo anteriormente expuesto debe hacerse con la actitud adecuada.
Comentarios
Publicar un comentario