Excelencia
¿Qué es la excelencia?
¿Qué significa "Cultura de excelencia"?
La calidad es el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las demás de su especie.
Ahora revisemos la definición de "EXCELENTE":
"Que es extraordinariamente bueno o que sobresale en alguna cualidad con respecto a otras cosas de su misma especie.
Que tiene en grado sumo las buenas cualidades propias de su naturaleza."
El termino excelente es un adjetivo calificativo; se usa para calificar la calidad de algo.
Normalmente las cosas se califican según la siguiente escala:
- Excelente
- Muy bueno
- Bueno
- Regular
- Malo
- Muy malo
- Pésimo
Sin embargo, las calificaciones dependen de los estándares o parámetros de comparación.
Algo que es de muy mala calidad en el mercado europeo puede ser percibido de buena calidad en el mercado latinoamericano.
En la industria, existen normas internacionales bajo las cuales se mide la calidad de un producto o servicio, se realizan auditorias, se entregan certificados y se realizan gestiones con el objetivo de promover la gestión de calidad total, pero en el fondo la calidad de un producto o servicio, es la percepción que el cliente tiene del mismo.
Entonces, ¿Qué es una cultura de excelencia?
Ya vimos que la cultura es el conjunto de creencias que existen dentro de la organización
Ahora sabemos que la excelencia significa calidad superior
¿Qué pasaría si elegimos creer que todo lo que hacemos en nuestra empresa debe ser de calidad superior?
Supongamos que dentro de mi cultura, ser puntual es considerado algo bueno.
Y dentro de mi cultura es muy importante ser excelente en todo lo que haces.
Por lo tanto, me voy a esforzar en tener una puntuación de excelente en puntualidad. Voy a tratar de llegar siempre a la hora correcta, porque quiero ser excelente en eso, porque es parte de mi cultura, y yo creo que ser puntual es excelente y me hace ser mejor que el resto.
Veamos otro ejemplo:
Imaginemos que estamos en una cultura donde todos creemos que tener dinero es lo más importante
Podríamos calificar el grado de riqueza de cada individuo de la siguiente manera:
- Millonario, excelente
- Rico, muy bien
- Adinerado, bien
- Acomodado, regular
- Pobre, mal
- Muy pobre, muy mal
- Indigente, pésimo
Dentro de esos parámetros establecidos por nuestra cultura hipotética, decidimos ser EXCELENTES.
En ese caso tendríamos que realizar todos los esfuerzos necesarios por ser millonarios.
- ¿Y si viviéramos en una cultura donde la excelencia se mide por la cantidad de amigos que tienes?
- ¿Cuales son las condiciones mínimas para ser considerado un amigo?
- ¿Cuántos amigos necesitas para ser excelente dentro de esa cultura?
Es ahí donde entran es juego los estándares, la percepción de las cosas.
En las empresas, hablar de CULTURA DE EXCELENCIA se refiere a desarrollar valores y principios que sirvan como parámetros para realizar todas las tareas de tal manera que sean percibidas como excelentes por el cliente interno en primera instancia y luego por el cliente final.
El objetivo mayor es SER PERCIBIDOS COMO EXCELENTES, que el cliente sienta, piense y repita que somos los mejores.
Para ello es muy importante conocer al cliente, comunicarse con él y tratar de entender qué es lo que lo que le agrada.
¿Cómo podemos desarrollar una Cultura de Excelencia dentro de nuestras organizaciones?
Primero, necesitamos definir nuestros estándares. ¿A qué le vamos a llamar excelente?
Supongamos el caso de una persona con sobrepeso.
Puede trazarse el objetivo de disminuir de peso de la siguiente manera:
Bajar 10 Kg. en un mes = Excelente
Bajar 09 Kg. en un mes = Muy bien
Bajar 08 Kg. en un mes = Bien
Bajar 07 Kg. en un mes = Regular
Bajar 06 Kg. en un mes = Mal
Bajar 05 Kg. en un mes = Muy Mal
Bajar menos de 5 Kg en un mes = Pésimo
Si esta persona esta enfocada en la excelencia, todos sus esfuerzos estarán concentrados en bajar 10 Kg. o más y cualquier situación por debajo de 10 Kg. es inaceptable.
Normalmente las personas enfocadas en la excelencia incluso se esfuerzan por sobrepasar las expectativas.
Una forma de definir los parámetros de medición es la comparación.
Por ejemplo, un futbolista toma como punto de excelencia a Leonel Messi, entonces todos sus esfuerzos serán por imitarle, ya que ese es el parametro.
Pero otro futbolista puede tomar como punto de referencia a Marco Etcheverry.
Comprendamos que se trata de estándares distintos, pero en ambos casos se puede dar la calificación de "excelentes".
Quiero concluir el capítulo dejando muy claro este punto: "La excelencia depende de la vara que mide, depende de los estándares y de la percepción del juez".
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